Comme annoncé ces dernières semaines, Booking.com a modifié ses Conditions Générales de Prestation (CGP), applicables aux hôteliers français depuis le 29 janvier 2026.

Ces évolutions font suite à une injonction de la DGCCRF, qui estimait que plusieurs clauses présentaient un déséquilibre manifeste au détriment des hôteliers, en portant notamment atteinte à leur liberté commerciale et tarifaire.

Ces avancées s’inscrivent dans un contexte de signalements répétés et d’actions continues du GHR auprès des autorités compétentes.

Vous trouverez ci-dessous une synthèse des principales modifications, accompagnées des points de vigilance à retenir.

1. Encadrement du Booking Sponsored Benefit (BSB) – Article 2.1.5

Évolutions principales :

• Les hébergements peuvent désormais exclure l’application du BSB sur les réservations flexibles (annulation gratuite et sans prépaiement).

• Renforcement de la transparence :

  • pourcentage de réservations concernées par le BSB,

  • taux moyen de réduction appliqué.
    Ces informations sont accessibles via l’Extranet.

• Facturation clarifiée :

  • montant de la réduction,

  • montant payé par le client,

  • montant effectivement perçu par l’hôtel.
    En cas d’émission de facture par l’hôtelier, celle-ci porte uniquement sur le montant réellement encaissé.

Point de vigilance :
Vérifier l’activation du BSB, son impact sur la marge et l’exclusion éventuelle des tarifs flexibles.
👉 Le GHR poursuit ses actions afin de généraliser la possibilité d’exclusion pour l’ensemble des hôteliers.

2. Liberté sur les catégories de chambres – Article 2.1.6

• L’hôtelier choisit librement les catégories et le nombre de chambres mises en vente.

• Fin de l’obligation implicite de proposer toutes les catégories, y compris en période de forte demande.

3. Commissions en cas de non-présentation ou d’annulation – Article 2.2.3

• Suppression de la clause prévoyant le mode de calcul automatique des commissions dans ces situations.

4. Retard de paiement des commissions – Article 2.3.5

• Booking.com ne peut plus exiger d’intérêts ou de compensations financières en cas de retard de paiement des commissions, contrairement aux dispositions antérieures.

5. Plaintes et réclamations clients – Article 2.4.5

• En cas de remboursement du client suivi d’une refacturation à l’hôtelier, Booking.com laisse désormais la possibilité au client et à l’établissement de résoudre directement le litige.

• L’intervention de Booking.com est limitée aux cas d’irrégularité substantielle (ex. : informations erronées sur l’établissement, risques pour la santé ou la sécurité).

• L’hôtelier peut apporter la preuve qu’il n’est pas responsable de l’irrégularité.

Point de vigilance :
Structurer la gestion des réclamations et conserver systématiquement les preuves avant toute intervention de la plateforme.

6. Relogement des clients – Article 2.5.1

• La responsabilité du relogement incombe en priorité à l’hôtel.

• Booking.com n’intervient qu’en cas d’échec de l’établissement.

• Les CGP précisent désormais des délais stricts :

  • plus de 7 jours avant l’arrivée : 24 heures,

  • entre 24 h et 7 jours avant l’arrivée : 2 heures,

  • moins de 24 h avant l’arrivée : 30 minutes.

Point de vigilance :
Mettre à jour les procédures internes pour respecter ces délais très contraints.

7. Partenariats stratégiques et sous-licences – Article 3.2

• Introduction des notions de « Partenaire stratégique » et de « Partenaire de sous-licence », visant notamment Agoda et HotelBeds.

• Autorisation donnée à Booking.com de partager certaines informations de l’hébergement (offres, coordonnées, contenus, propriété intellectuelle).

• En cas d’erreur détectée chez un partenaire, Booking.com s’engage à intervenir pour faire corriger les informations.

Point de vigilance :
Contrôler régulièrement la cohérence des tarifs et contenus diffusés.

8. Avis de voyageurs – Article 4.2.2

• L’hôtelier peut demander, via l’Extranet, une évaluation du caractère approprié d’un commentaire en cas de désaccord.

Point de vigilance :
Assurer un suivi actif des avis et travailler les critères influençant le classement.

9. Utilisation de la marque Booking.com – Articles 4.3.4 et 4.3.5

• L’hôtel peut utiliser la marque Booking.com pour indiquer sa présence sur la plateforme et dans le cadre de publicité comparative, y compris tarifaire.

• Toute utilisation portant atteinte à l’image de Booking.com reste interdite.

10. Fermeture de page sans préavis – Article 7.2

• Les cas de fermeture immédiate sont désormais limitativement énumérés : obligations légales, violations répétées, contenus illicites, risques de sécurité, fraude, cybersécurité.

Point de vigilance :
Veiller à la conformité des contenus, des pratiques commerciales et des systèmes de paiement.

11. Suspension de paiement – Article 6.2 et Annexe 3a

• Introduction de la notion de « motifs raisonnables », précisément listés : fraude, factures impayées, non-respect de la réglementation, incidents de paiement.

12. Frais de médiation – Article 10.3

• Les frais sont désormais répartis selon la décision du médiateur, qui peut tenir compte du déséquilibre économique entre les parties.

• Cette évolution met fin à la règle antérieure d’un partage systématique à 50 %.

13. Paramètres de classement des hébergements – Annexe 4

• Les critères principaux de visibilité sont désormais explicités :

  • taux de clics,

  • réservations brutes et nettes.

• D’autres paramètres sont également pris en compte : taux de conversion, politique d’annulation, participation aux programmes Booking.com, notes clients, disponibilités, conditions et tarification.

📌 Le service juridique du GHR reste à votre disposition pour toute question relative à l’application et à la mise en œuvre de ces nouvelles CGP.